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Le CRGM peut, en tout temps, réviser de manière unilatérale la présente entente. Dans un tel cas, il publiera un avis de révision et affichera l’entente modifiée sur ce site web. Votre utilisation du site web suivant la parution dudit avis signifiera que vous acceptez les modalités révisées. Vous devriez régulièrement consulter cette page afin d’examiner la présente entente.
1. Présentation du 211 Grand Montréal
Le 211 Grand Montréal est un service d’information et de référence par téléphone, par courriel et en ligne. La base de données, bilingue, contient plus de 5000 ressources sociocommunautaires desservant le territoire de la Communauté métropolitaine de Montréal ainsi que la MRC de l’Assomption et la MRC Vaudreuil-Soulanges.
2. Politique d’inclusion et d’exclusion
2.1 Dispositions générales
Dans le respect des normes de AIRS / Inform Canada Standards and Quality Indicators for Professional Information and Referral, la mise à jour, ainsi que l’inclusion de nouveaux organismes, est effectuée annuellement par nos agents et agentes de Ressources et édition dûment formés. Pour ce faire, le 211 Grand Montréal compte sur la collaboration des organismes pour la révision et la mise à jour des données les concernant. Ceux-ci sont contactés directement par l’équipe Ressources et édition et une fiche à vérifier leur est envoyée. Une fois l’information colligée, le 211 Grand Montréal se réserve le droit d’éditer les fiches afin d’en assurer l’uniformité et la qualité et de respecter son mandat.
L’équipe de Ressources et édition peut également recourir à d’autres ressources documentaires disponibles (Internet, publications officielles, etc.) pour répondre aux demandes de la population ou afin de compléter le dossier. En ce qui concerne les services publics et parapublics, l’information est généralement recueillie directement sur les sites Internet officiels.
Tous les efforts raisonnables sont déployés pour s’assurer de l’exactitude et de la fiabilité de l’information. Toutefois, les services communautaires changent si rapidement que quelques omissions et changements sont inévitables. En tout temps, les organismes peuvent joindre le 211 Grand Montréal pour signaler un changement ou proposer une modification à apporter.
Toujours dans le respect des normes de AIRS, l’équipe de Ressources et édition veille également à déterminer et réviser les critères d’inclusion et d’exclusion qui permettront de bien refléter la mission et le mandat du 211 Grand Montréal. Dans cette optique, la politique d’inclusion et d’exclusion de la base de données vise à établir les priorités, règles et procédures guidant le 211 Grand Montréal dans la collecte, la mise à jour et le développement des fiches d’information sur les organismes et services contenues dans la base de données, les publications et le site Internet.
2.2 Principes généraux d’inclusion
Sous réserve des priorités énoncées à la section suivante, la base de données inclut :
- Organismes qui répondent aux besoins fondamentaux de tous les habitants de la communauté visée;
- Organismes qui desservent la zone géographique couverte par la base de données (même s’ils ne sont pas situés dans cette zone géographique);
- Organismes qui constituent des réseaux ou des coalitions de fournisseurs de services directs (ex : Table de quartier);
- Organismes qui émettent des licences, planifient ou coordonnent des services directs (ex : Ordre professionnel);
- Organismes à but non lucratif et gouvernementaux qui fournissent des services à la personne destinés aux individus et aux familles;
- Organismes commerciaux qui, soit fournissent d’importants services à la personne insuffisamment comblés, soit sont autorisés par une instance gouvernementale à offrir un service en particulier;
- Groupes de soutien mutuel (groupes d’entraide) qui ne sont pas constitués en personne morale à titre d’organisme, mais qui sont reconnus dans le milieu du travail social et la communauté.
En plus des critères relatifs aux services mentionnés ci-haut, les organismes doivent répondre aux critères suivants :
- Services qui sont offerts gratuitement ou à peu de frais ou selon une échelle mobile indexée sur le revenu;
- Services qui démontrent une certaine stabilité dans la communauté, sauf exceptions pour des services circonstanciels relatifs par exemple à des températures extrêmes, des catastrophes ou des crises sociales.
Concernant les organismes d’aide psychosociale, d’intervention et de thérapie, le 211 Grand Montréal exige quelques critères supplémentaires. Ainsi, l’organisme doit :
- Être mandaté par le Gouvernement pour offrir le service OU le service doit être offert par des membres d’un ordre professionnel (en lien avec le sujet);
- Être en activité depuis plus d’un an;
- Fournir des références pour valider la qualité du service.
Ces organismes doivent être en mesure de démontrer qu’ils offrent des services fiables de manière continue. Le 211 Grand Montréal se réserve le droit d’exclure les organismes qui ne répondent pas aux demandes de mise à jour et dont l’information ne peut être vérifiée par d’autres moyens.
2.3 Premières et secondes priorités
Le 211 Grand Montréal établit des priorités premières et secondaires pour l’inscription de services à la base de données. Pour les secteurs de priorité première, un effort concerté est fait pour établir une liste exhaustive de tous les services admissibles. Pour les secteurs de priorité secondaire, la collecte dépend des ressources humaines et financières disponibles, des ententes avec d’autres agences et de la capacité des autres agences à recueillir et diffuser l’information. Plutôt que de rassembler des renseignements exhaustifs dans un domaine de priorité secondaire, le 211 Grand Montréal peut choisir de recueillir de l’information sur les groupes représentatifs et organismes-cadres ou de référer les utilisateurs à d’autres services téléphoniques ou Internet.
Le 211 Grand Montréal accorde la première priorité aux services de base reliés à la subsistance et à la survie, incluant :
- assistance matérielle, nourriture, vêtements, hébergement;
- aide d’urgence;
- intervention en cas de crise;
- assistance financière;
- services juridiques et correctionnels;
- services d’aide aux victimes d’actes criminels;
- services aux immigrants et réfugiés;
- services de santé mentale et physique;
- services d’aide à l’emploi et à la formation;
- soutien à domicile;
- transport publics et adaptés;
- accès au logement permanent à prix modique.
Le 211 Grand Montréal donne aussi la première priorité aux services dispensés aux personnes qui peuvent trouver l’accès aux services difficile pour les raisons suivantes :
- la langue parlée;
- l’appartenance ethnoculturelle;
- l’âge, incluant les facteurs de risque associés aux bébés, enfants, jeunes ou aux aînés;
- de faibles revenus, le chômage, le manque d’instruction ou l’analphabétisme;
- des déficiences physiques ou intellectuelles;
- l’itinérance ou l’isolement social;
- un statut d’immigrant ou de réfugié;
- la peur de la violence.
Le 211 Grand Montréal donne une priorité secondaire aux services relatifs à la qualité de vie suivants :
- éducation;
- loisirs, sports, culture, tourisme;
- clubs sociaux;
- groupes de défense des droits (ex : environnement, paix, identité sexuelle);
- aide aux consommateurs.
2.4 Principes généraux d’exclusion
La base de données n’inclut pas :
- Organismes qui ne détiennent pas de permis dans des domaines où c’est exigé;
- Entreprises et praticiens privés à but lucratif qui répondent à un besoin déjà comblé par les organismes à but non lucratifs et gouvernementaux;
- Entreprises et praticiens privés à but lucratif pour lesquels existe un service de référence (ex : Ordre professionnel);
- Groupes d’appartenance qui offrent des services uniquement à leurs propres membres;
- Organismes qui ne répondent pas aux critères d’inclusion de façon explicite;
- Groupes de pression (lobby).
La non prestation de services, les fraudes, les fausses déclarations, la discrimination, les activités criminelles ou en dehors du mandat réglementé peuvent constituer, entre autres, des motifs potentiels d’exclusion ou de retrait de la base de données.
Le 211 Grand Montréal se réserve le droit d’exclure de sa base de données tout organisme dont il a des raisons de croire qu’il peut propager la haine ou avoir une philosophie de nature à blesser le bien-être d’individus, de groupes ou de la communauté dans son ensemble.
Dans le traitement et la diffusion de l’information, le 211 Grand Montréal demeure neutre et impartial et n’exclura aucun organisme conforme à la présente politique. Après avoir pris compte de cette politique, toute personne en désaccord avec une décision d’inclusion, d’exclusion ou de retrait d’un organisme ou d’un programme de la base de données, peut en faire part au 211 Grand Montréal en contactant le service de Ressources et édition par courriel ou par téléphone. Notre équipe analysera la demande et communiquera, au besoin, avec la personne afin de compléter l’information.
3. Clause de non-promotion et limitations de responsabilité
Le fait qu’un organisme soit répertorié ou non par le CRGM ne constitue en aucun cas un appui ou un déni de sa mission.
L’information fournie sur le site web est offerte à des fins éducatives et informatives uniquement. Son but n’est, en aucun cas, de fournir des conseils juridiques, médicaux ou professionnels.
Le site et les publications du CRGM contiennent des liens vers d’autres sites exploités par d’autres organismes. Le CRGM ne peut engager sa responsabilité à l’égard de l’information transmise sur ces sites, ni être tenu responsable de tout dommage découlant de l’utilisation de ces sites.
LE SITE WEB ET SON CONTENU SONT FOURNIS « EN L’ÉTAT ». BIEN QUE LE CRGM S’EFFORCE DE FOURNIR DES INFORMATIONS EXACTES, PRÉCISES ET ADÉQUATES, LE CRGM N’ÉMET AUCUNE DÉCLARATION NI NE PRÉSENTE AUCUNE GARANTIE, EXPRESSE OU IMPLICITE, RELATIVE AU SITE WEB ET AU CONTENU, Y COMPRIS SANS S’Y LIMITER, AUCUNE DÉCLARATION NI AUCUNE GARANTIE À L’EFFET QUE (1) LE CONTENU QUI S’Y TROUVE OU QUI EST DISPONIBLE PAR L’ENTREMISE DU SITE WEB SERA ADAPTÉ À UNE FIN PARTICULIÈRE, QUE (2) LE SITE WEB OU LE CONTENU SERA PRÉCIS, COMPLET, À JOUR, FIABLE OU OPPORTUN, QUE (3) LE FONCTIONNEMENT DU SITE WEB NE SERA NI ININTERROMPU NI EXEMPT D’ERREURS, QUE (4) LES DÉFECTUOSITÉS ET ERREURS DU SITE WEB OU DE SON CONTENU SERONT CORRIGÉES, QUE DES ERREURS HUMAINES OU DE NATURE INFORMATIQUE EN SOIENT LA CAUSE OU NON, QUE (5)LE SITE WEB SERA EXEMPT DE VIRUS OU D’AUTRES ÉLÉMENTS NUISIBLES, ET QUE (6) LES COMMUNICATIONS VERS LE SITE WEB ET À PARTIR DE CELUI-CI SERONT SÉCURITAIRES ET NON INTERCEPTÉES.
4. Politique de confidentialité
Au Centre de référence du Grand Montréal (CRGM), nous nous engageons à tout mettre en œuvre pour respecter et protéger votre vie privée, conformément à la Loi sur la Protection des Renseignements Personnels dans le Secteur Privé (LPRPSP). Nous nous engageons aussi à faire preuve de transparence et de responsabilité dans la gestion adéquate des renseignements personnels que vous pourriez nous transmettre.
La présente politique de confidentialité a pour but de vous informer de nos pratiques en matière de collecte, d’utilisation, de divulgation, de conservation et de destruction de vos renseignements personnels.
Dans le cadre de nos activités, nous collectons, utilisons et traitons des renseignements personnels aux fins d’offrir nos services.
Veuillez la lire attentivement. Lorsque vous fournissez des renseignements personnels au CRGM (qui gère le service 211, Drogue : aide et référence, Jeu : aide et référence et le programme de TéléCounseling), nous présumons que vous acceptez qu’ils soient traités de la manière décrite dans cette politique. Dans certains cas, nous vous demanderons d’exprimer votre accord au moyen d’un geste positif. Si vous êtes en désaccord avec l’un des aspects de notre politique, nous vous prions de vous abstenir de fournir vos renseignements personnels.
Qu’est-ce qu’un renseignement personnel?
Par renseignement personnel, on entend toute information qui concerne une personne physique et permet, directement ou indirectement, de l’identifier. Par exemple, un nom, l’adresse du domicile, un numéro de téléphone, l’âge, le sexe, l’état matrimonial ou familial, un numéro d’identification, d’information financière, de l’information sur un don, le niveau de scolarité sont des renseignements personnels.
Lorsqu’ils suscitent un haut degré d’attente raisonnable en matière de vie privée, notamment par leur nature médicale, intime, ou par la manière dont ils sont utilisés ou communiqués, on dira qu’ils sont des renseignements sensibles. En raison de la nature de nos services, nous considérons tous les renseignements que nous traitons comme des renseignements sensibles.
Quels renseignements recueillons-nous et pourquoi?
Nous ne recueillons que les renseignements personnels que vous choisissez de nous communiquer et ceux qui sont nécessaires au bon fonctionnement de nos services, de manière à répondre du mieux possible à vos besoins. Voici les situations dans lesquelles nous pourrions recueillir vos renseignements personnels:
Lorsque vous communiquez avec l’une de nos lignes téléphoniques ou service de clavardage sur nos sites web
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Lesquels?
Dans certains cas précis pour des appels de suivi ou un programme particulier (ex : TéléCounseling) des informations supplémentaires pourraient être recueillies avec votre accord :
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Pourquoi?
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Lorsque vous remplissez un formulaire de don à notre Fondation
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Lorsque vous vous inscrivez à une activité, à une infolettre à une invitation à collaborer
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Lorsque vous naviguez sur nos sites Web
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Lorsque vous naviguez sur nos sites Internet, nous recueillons des renseignements d’utilisation tels :
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Lorsque vous soumettez votre candidature
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Lorsque vous postulez à un emploi, un stage ou un autre poste au CRGM, nous recueillons :
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Nous utiliserons les renseignements personnels que dans le seul but d’atteindre les finalités pour lesquels ils ont été collectés et à toutes autres fins autorisées par la loi.
Nous prendrons des mesures raisonnables afin de limiter les risques que quiconque procède à une identification d’une personne physique à partir de renseignements dépersonnalisés.
Comment collectons-nous vos renseignements personnels ?
Nous collectons vos renseignements personnels de plusieurs façons :
Directement auprès de vous :
- Lorsque vous fournissez directement des renseignements personnels en complétant nos formulaires de dons, de demandes de renseignements et de témoignage disponibles sur nos sites web que ce soit pour procéder à un don, demander des renseignements sur nos services ou pour apporter un témoignage sur votre expérience en tant qu’utilisateur de nos services.
- Lorsque vous fournissez volontairement des renseignements personnels en écrivant dans le clavardage en ligne disponible sur nos différents site web, dans la rubrique témoignage du site web et dans la rubrique Message de nos formulaires de contact disponibles sur nos sites web pour communiquer avec nous;
Par courriel lorsque vous postulez à une offre d’emploi;
Lorsque vous effectuez des recherches de services communautaires et sociaux par l’intermédiaire de notre outil de recherche disponible sur notre site web;
Par l’intermédiaire de témoins de connexion conformément aux modalités indiquées ci-après à l’article : Comment utilisons-nous les témoins de connexion.
Comment obtenons-nous votre consentement?
Lorsque vous nous fournissez des renseignements personnels au téléphone, via nos sites Web ou tout autre service impliquant la transmission de renseignements personnels, vous acceptez que ces renseignements soient traités de la manière décrite dans cette politique.
Quand nous recueillons, utilisons et communiquons vos renseignements personnels, nous le faisons toujours dans des buts précis. Votre consentement est valide pour la durée nécessaire à l’atteinte de ces buts.
Nous respectons toujours les buts pour lesquels nous avons recueilli vos renseignements personnels. Si nous souhaitons utiliser ou communiquer vos renseignements personnels pour d’autres buts, nous vous demanderons votre consentement, sauf dans les cas permis par la loi.
À qui communiquons-nous vos renseignements personnels?
Lorsque nous communiquons vos renseignements personnels à nos fournisseurs de services ou à nos partenaires aux fins mentionnées ci-dessus, nous prenons des mesures pour que les règles énoncées dans cette politique sont respectées. Nous exigeons qu’ils n’utilisent vos renseignements personnels qu’aux fins pour lesquelles ils ont été fournis.
Vous trouverez ci-dessous une liste des catégories de tiers susceptibles de traiter vos renseignements personnels :
- Autres organismes du réseau et partenaires (Centraide, Communauté métropolitaine de Montréal, municipalités régionales de comté, ministère de la Santé et des Services sociaux, autres organismes gouvernementaux, etc) : Nous pouvons communiquer des données dépersonnalisées à certains organismes qui les analysent et les recoupent avec les leurs pour déterminer si les besoins de la population sont comblés ou non.
- Fournisseurs de services
- paiement : Procèdent à l’autorisation d’achat et au traitement sécurisé des transactions.
- services informatiques, de sécurité et d’analytique : Accèdent aux systèmes et aux données du CRGM pour fournir des services informatiques, service de téléphonie et clavardage, de sécurité, et d'analytique, y compris la gestion des cybermenaces et l'analyse des données.
- hébergement : Hébergent nos bases de données, nos sites Web et assurent le bon fonctionnement des fonctionnalités transactionnelles, y compris l'accès aux renseignements des sites.
- recherche scientifique : Effectuent de la recherche et de l’évaluation scientifique sur nos services et programmes.
- impression et publipostage : Traitent les renseignements personnels pour l'impression et l'envoi postal de documents et de communications.
- envoi du courrier électronique : Gèrent l’envoi de courriers électroniques, tels que des confirmations de don, des mises à jour et des infolettres.
- plateformes de dons numériques : Recueillent des renseignements personnels des visiteurs/donateurs via des plateformes en ligne pour faciliter les dons.
- CRM et applications reliées : Gèrent les renseignements de contact et des utilisateurs et s'intègrent avec d'autres applications connexes.
- analyse de données : Avec votre accord, des fournisseurs analysent les renseignements d’utilisation de nos sites Web afin de nous aider à améliorer nos services voir la section Avons-nous recours à des technologies automatisées? pour en savoir plus.
- publicité : Avec votre accord, des fournisseurs analysent les renseignements d’utilisation de nos sites Web et votre comportement en ligne afin d’afficher des publicités personnalisées (voir la section Avons-nous recours à des technologies automatisées? pour en savoir plus).
- Autorités gouvernementales ou réglementaires (Bureau du coroner, juge, police) : Nous permettent de nous conformer à nos obligations légales et réglementaires.
- Certains bénévoles étroitement impliqués dans les activités du CRGM : Gèrent les renseignements personnels de notre clientèle/de nos donateurs, y compris leurs coordonnées, leurs contributions, et leurs préférences.
Nous ne transmettons pas vos renseignements personnels à d’autres personnes que celles nommées ci-dessus sans votre consentement.
Comment protégeons-nous vos renseignements personnels?
Le CRGM s’engage à garder en sécurité tous les renseignements personnels qu’il recueille. De plus, nous nous engageons à prendre des précautions appropriées pour les protéger à l’égard de la perte, la fraude ou l’usage non désiré.
Nous limitons l’accès à vos renseignements personnels. Seuls les membres du personnel qui doivent traiter vos renseignements personnels pour remplir leurs fonctions peuvent y accéder (par exemple, coordonnateur, directeur, intervenant, conseiller, responsable des plaintes, etc.). Ces personnes ont seulement accès aux renseignements nécessaires pour réaliser leurs tâches.
Nous avons établi les rôles et responsabilités des membres du personnel tout au long du cycle de traitement de vos renseignements personnels, de leur collecte à leur destruction. Nous les révisons régulièrement pour les mettre à jour.
Nous reconnaissons que la sécurité de l’information fait partie intégrante de la confidentialité des renseignements personnels.
Nous mettons en œuvre les meilleurs pratiques de l’industrie pour voir à la protection de des renseignements personnels conformément à la législation applicable en matière de protection en cette matière.
À cet effet, nous maintenons des mesures de protection physiques, techniques ou procédurales raisonnables pour protéger vos renseignements personnels contre toute consultation, utilisation, divulgation et destruction non autorisée et contre tout autre atteinte à la protection de tels renseignements non conformes à la législation en vigueur.
Tous les membres du personnel du CRGM ainsi que les tiers fournisseurs dont nous pouvons retenir les services et qui traitent des renseignements personnels pour notre compte sont aussi tenus par contrat de respecter la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels.
Où vos renseignements personnels sont-ils conservés?
Vos renseignements personnels sont conservés sur nos serveurs et / ou sur ceux de notre fournisseur de services TI situés au Québec ou en Ontario.
Néanmoins, vos renseignements personnels pourraient être communiqués à des fournisseurs de services dont les installations sont situées ailleurs qu’au Québec. Vous consentez donc au transfert de vos renseignements personnels dans des pays ou province (autre que la province du Québec) où les règles de protection des renseignements personnels peuvent être différentes.
Toutefois, nous nous assurons que ces fournisseurs offrent une protection adéquate au regard des principes de protection des renseignements personnels généralement connus en procédant au préalable à une évaluation des facteurs relatifs à la vie privée et en faisant signer une entente écrite à cet effet par lesdits fournisseurs.
Pendant combien de temps conservons-nous les renseignements personnels?
Nous conserverons vos renseignements personnels pour l’accomplissement des finalités pour lesquelles ces renseignements personnels nous ont été communiqués et pour toutes fins compatibles ou connexes autorisées.
Nous cesserons donc d’utiliser et de conserver vos renseignements personnels dès que les finalités en question auront été accomplies. Le tout sous réserve de l’application de délais de conservation légaux ou réglementaires.
Plus particulièrement sachez que toutes les communications réalisées par clavardage en ligne ou par téléphone sont conservées entre 90 (appels téléphoniques) et 120 (clavardage en ligne) jours et que les rapports d’appels produits à partir de renseignements personnels dépersonnalisés après chaque clavardage en ligne ou conversations téléphoniques pour les finalités décrites ci-avant (Quels renseignements recueillons-nous et pourquoi?) sont conservés pour une durée de cinq (5) ans.
Quels sont vos droits à l’égard de vos renseignements personnels?
- Droits d’accès, de rectification et de retrait du consentement
Pour avoir accès à vos renseignements personnels, pour demander une rectification de vos renseignements personnels ou pour retirer votre consentement à la communication ou l’utilisation de vos renseignements personnels, vous devez adresser une demande écrite au Responsable de la protection des renseignements personnels du CRGM (les coordonnées se trouvent à la fin de la présente Politique).
La demande de rectification devra être particulièrement précise et vous identifier correctement pour permettre au CRGM de corriger ou de compléter adéquatement les renseignements personnels jugés inexacts ou incomplets.
La demande de retrait du consentement entrainera la fin du bénéfice des services offerts le CRGM pour la personne concernée.
- Traitement des demandes
Le CRGM répondra normalement aux demandes d’accès, de rectification ou de retrait du consentement dans un délai de 30 jours et ce conformément aux délais prescrits par la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé.
Toute l’aide nécessaire sera raisonnablement fournie aux personnes concernées qui veulent avoir accès à leurs renseignements personnels ou les rectifier, y compris pour ce qui est de clarifier ce qu’elles recherchent exactement.
Selon la quantité de renseignements demandés dans le cadre d’une demande d’accès, des frais nominaux pourraient être raisonnablement exigés pour couvrir les coûts engendrés par le fait de répondre à la demande.
Une notification écrite est fournie si le CRGM doit refuser à la personne l’accès à ses renseignements personnels pour des raisons juridiques, réglementaires ou d’autre nature.
- Vos recours devant la Commission d’Accès à l’Information
Si vous n’êtes pas satisfait de la façon dont le CRGM a traité votre demande d’accès ou de rectification de vos renseignements personnels, notamment en cas d’absence de réponse ou de réponse insatisfaisante, vous pourrez saisir la Commission d’Accès à l’Information d’une demande d’examen de mésentente.
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Centre de Référence du Grand Montréal
3155, rue Hochelaga, bureau 101
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